Tips voor UX-design en customer experience

Elke website heeft (als het goed is) een doel, of het nu gaat om het verkopen van producten, het genereren van leads of het verstrekken van informatie. Wil je dat jouw online aanwezigheid een belangrijk onderdeel wordt van jouw sales- of communicatiestrategie? Dan is het handig dat je weet hoe de ideale online-klantreis eruitziet, en dat je dit meeneemt in het UX-design van je website. In dit blog geef ik een paar tips.

Noot: Illustratie geïnspireerd door illustraties van Ward van Gasteren en Gust van Backeren.

Om te beginnen kies je een methode om je klantreis in kaart te brengen: bijvoorbeeld de Pirate funnel (‘piratentrechter’), een populair framework voor het optimaliseren van het gebruikerstraject en het verbeteren van de websiteprestaties. De piratentrechter bestaat uit zes fasen (AAARRR): Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue en Referral. Je kunt hem ook iets versimpelen naar deze 3 stappen: discover, consider, decide, maar vergeet dan niet om ook naar retentie en ambassadeurschap (als vierde fase) te kijken. Wanneer je de Pirate Funnel voor jouw klant opstelt, dan identificeer je specifiek de online acties die nodig zijn om de klant door elke fase van de trechter te leiden. Zodra deze acties zijn gedefinieerd, is de volgende stap dit te vertalen naar het UX-design van de website. Dit is cruciaal om de gewenste interactie met je doelgroep en beoogde resultaten te bereiken. 

Gebruik de volgende richtlijnen:

• Gebruik duidelijke call-to-actions (CTA’s) om bezoekers van je website door elke fase van de trechter te leiden. Gebruik bijvoorbeeld een CTA om gebruikers aan te moedigen zich aan te melden voor een nieuwsbrief of een gratis whitepaper of demo te downloaden. 
• Houd de gebruikerservaring eenvoudig en de websitestructuur gemakkelijk om te navigeren. Bezoekers moeten snel en gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken. Zorg voor een duidelijke menustructuur, kruimelpaden, en duidelijke links tussen de pagina’s. Heb je een complexe paginastructuur, denk dan aan mooi fold-out menu waarin je ook beschrijvende tekst kunt opnemen of ruimte hebt voor een CTA.
• Gebruik ‘design-standaarden’ (zoals softwaredevelopers principes van ‘material design’ gebruiken) die bezoekers meteen begrijpen en herkennen. Als je bijvoorbeeld wil dat iemand ergens klikt om naar een specifieke pagina te gaan, gebruik dan een ‘button’ of een link met een hover-effect.
• Maak je website visueel aantrekkelijk: gebruik afbeeldingen, video’s en afbeeldingen van hoge kwaliteit om de aandacht van gebruikers te trekken.
• Gebruik duidelijke en beknopte berichtgeving: Je berichtgeving moet duidelijk communiceren wat je website te bieden heeft en waarom het bezoekers zou moeten interesseren.
• Optimaliseer je website voor zoekmachines: gebruik technieken voor zoekmachineoptimalisatie (SEO) om de zichtbaarheid van je website in zoekmachines te verbeteren en meer organisch verkeer aan te trekken.
• Gebruik sociaal bewijs: gebruik klantrecensies om je geloofwaardigheid te onderbouwen en andere bezoekers aan te moedigen om zich ook aan jouw merk te binden. Let op dat het echte reviews zijn! Soms kan integratie met een feedback tool zoals klantenvertellen.nl of trustpilot een mooie optie zijn.
• Onthul de interactieve stappen in de Pirate Funnel op een progressieve manier: laat gebruikers alleen de informatie zien die ze nodig hebben om de gewenste actie te ondernemen, waarbij geleidelijk meer informatie wordt onthuld naarmate ze verder komen in de trechter. Denk daarbij aan een slimme aanvraagmodule voor een dienst, een product configurator of een chatbot (conversational design) is hier ook een mooi voorbeeld van.
• Gebruik gamification: dit zijn game-achtige elementen zoals punten, badges en leaderboards om gebruikers aan te moedigen regelmatig terug te keren als vaste gebruiker van jouw website.
• Maak het gemakkelijk om je aan te melden of te registreren, en gebruik bijvoorbeeld social inlogopties om het proces te vergemakkelijken. Zorg wel dat je goed op de hoogte bent van de consequenties voor je privacybeleid, en regel dit goed in met het juiste beleid en cookiebot- en serverinstellingen.

Een ander aandachtspunt voor integratie van de klantreis in je UX-design is de mogelijkheid om je ontwerp wanneer nodig te optimaliseren op basis van gebruikersfeedback. Het is dan ook handig dat je input van je bezoekers een integraal onderdeel maakt van je online-aanpak en je design. Als je een website hebt waar je eenmalig in investeert om hem vervolgens jaren te laten versloffen, zul je niet competitief kunnen blijven. In feite moet je het verwerken van feedback onderdeel maken van je onderhoudsroutines. Met tickets en weging van het belang, kan je hierin prioriteiten bepalen. Een handige tool die je hiervoor kunt gebruiken is Trello, waar je volgens de Kanban methode onderhoudsplanningen kunt bijhouden. In een dagelijkse stand-up bespreek je wat je die dag met je team gaat oppakken.

Hier volgen enkele tips:

• Gebruik statistieken om bezoekersgedrag te volgen. Bepaal wat je wil meten (kpi’s) en zorg voor bijbehorende statistieken. Een doel kan bijvoorbeeld zijn om het websiteverkeer te vergroten, en dat weeg je af aan de hand van het aantal unieke bezoekers per maand. Of om de gebruikersbetrokkenheid te vergroten, te meten aan het aantal aanmeldingen of downloads. Gebruik Google Search Console of een vergelijkbaar platform om dit bij te houden.
• Gebruik enquêtes of focusgroepen om feedback van gebruikers te verzamelen. Vraag gebruikers naar hun ervaring met de website en gebruik hun feedback om verbeteringen aan te brengen.
• Test verschillende website-ontwerpen om te zien welke het beste presteren. Gebruik bijvoorbeeld A/B-testen om verschillende CTA’s of websitelay-outs te testen en gebruik de gegevens om verbeteringen door te voeren. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van https://app.usabilityhub.com/users/sign_in, advertenties kun je ook A/B testen op Instagram en Facebook, en Google biedt ook dergelijke mogelijkheden.

Tot slot: Het vertalen van de klantreis naar een UX-design is meestal een iteratief proces tussen de online bezoeker, je eigen organisatie en een creatief bureau. Goed voorwerk en onderzoek naar de klant (lees ook onze blog over persona’s), en vertaling naar de online doelen en acties is het halve werk. Omdat er hierna nog tal van design keuzes te maken zijn, kan het helpen om eerst te werken aan een schetsmodel van de website, die je gaandeweg finetunet met elkaar. Er zijn verschillende platforms waar je gemakkelijk een wireframe model kunt opzetten, gebruikmakende van bestaande designsets. Een van mijn favoriete tools op dit gebied is Miro. Maar mocht je het ook letterlijk als schets willen presenteren, denk dan ook eens aan een platform als Balsamiq. Deze platforms maken het bovendien makkelijk om met meerdere mensen aan 1 ontwerp te werken. De vertaling naar een mooi ontwerp, met de brandrichtlijnen in de hand, is hierna bijna appeltje-eitje, en dat proces doe je in Figma of Adobe XD. Hier kun je ontwerp, tekst en beeld samen laten komen, in een werkend model waarna de webbouwer vanuit dit model een snelle start kan maken voor het eindproduct.

Change Collectief kan een traject zoals in dit blog is beschreven van begin tot het eind begeleiden en uitvoeren. Wil je hier meer over weten?